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二、发动机投诉占质量问题投诉的三成,网站共收到来自消费者的有效投诉2106例

时间:2020-01-22 10:22

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近两年,高档轿车在国内销售量正在逐年上涨,随着保有量的增加,车辆在使用中出现的问题正在逐步显现,在中国汽车质量网中各品牌投诉量参差不齐。

冠亚体育官方入口 ,2010年4月,作为国内首个汽车质量公益网站,中国汽车质量网(www.12365auto.com)正式上线,截至2010年12月,网站共收到来自消费者的有效投诉2106例。车主覆盖面涉及全国各省、直辖市和自治区。

2011年,中国汽车质量网共收到7238宗投诉,按车型分类进行统计,紧凑型车投诉最多,为4402宗,占到总投诉的六成。紧凑型车是家用轿车的首选,小型车不能满足家庭用车的需求,中型车对大众来说又有些定位偏高,所以紧凑型车一直都是各厂家必争之地,集中于此的车型数量最多,市场保有量也相对较高。

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主要特点

一、2011年紧凑型车投诉合资品牌成主角

在整体投诉比例图上显示,欧系品牌:奥迪、奔驰、宝马、沃尔沃投诉量占总投诉量的九成,看来欧系品牌高档轿车问题较为突出;日美系品牌:凯迪拉克、讴歌、雷克萨斯、英菲尼迪投诉量较少,虽然与市场保有量有一定关系,但不得不说在质量、服务方面确实比较到位。以下将针对奔驰、宝马、奥迪、沃尔沃、雷克萨斯、讴歌、英菲尼迪、凯迪拉克品牌进行数据分析。(由于每宗投诉中会反映多个问题,统计时将分别进行归类)

2010年中国汽车质量网投诉主要特点

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一、质量问题投诉占比近七成

1.在全年收到的有效投诉案例中,所占比例最大的为综合类问题的投诉。也就是说,同时投诉产品质量和服务质量的消费者的数量最多,达到56.8%。这表明,在消费者遇到产品质量问题时,与经销商或厂家的沟通结果并不能让消费者满意,比如卖方对待故障产品时的责任推诿和不作为、配件不能及时供给等。

2011年在中国汽车质量网紧凑型车投诉中,合资品牌投诉量达到总投诉量的7成。主要原因是出现大规模集体投诉,反映空调制冷效果差及发动机熄火问题,直接提升了合资品牌紧凑型车的投诉量。但从另一方面也可以看出,合资品牌在紧凑型车中还是比较受人关注的,市场保有量比较高,导致投诉量也相应较高。主要是国内消费者对合资品牌车辆的品质信任度较高,认为售后服务有保障,但从2011年投诉情况分析,合资品牌目前的质量可靠性及售后服务也不容乐观,这可能与合资品牌消费者期望值较高,对车辆问题比较敏感,出现问题后心理落差较大也有一定关系。自主品牌的投诉量占比较小,但并非说明车辆问题少,其中不乏多起共性问题投诉案例,但投诉人次并不多,很多消费者采取观望的态度,维权意识不高。进口品牌由于紧凑型轿车车型较少,市场占有率低,相应的投诉量少。

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2.在购买时间和行驶里程方面,3个月以内的新车成为消费者投诉的重点,而5000公里内的车辆也在全年的投诉中占比明显,这都说明市场上的新车质量依然有待提升。

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一直以来在人们的印象中,越贵的车质量越好,售后服务越规范。但在投诉类型统计中,高档轿车品牌质量问题占比最高,248宗投诉占到总投诉量的近七成,车辆质量问题依然是投诉的重点;服务问题占比也相对偏高,达到近两成,远高于6%的总体平均水平,可见高档轿车品牌的服务也并不乐观,这也打破消费者对高档轿车的一贯印象。

3.在整车涉及的主要组成系统中,消费者对车身附件及电器的投诉最多,占全年质量问题投诉的28%。其次是发动机、制动系统、变速器等。究其原因,一方面消费者对车身等方面的感觉最为直观,另一方面现在的汽车搭载了越来越多的电子系统。

对比2011年品牌类型投诉比例图进行分析,紧凑型车合资品牌投诉量占比要高于平均值,这说明合资品牌在此车型区间内质量可靠性较差,可能是为了价格更具优势而降低成本,使车辆的质量可靠性及耐用性受到很大影响。

二、发动机投诉占质量问题投诉的三成

4.从2010年4月到12月的投诉量来看,下半年的投诉量呈上升趋势。通过分析后,我们发现这与下半年汽车产销量屡创新高有很大的关系,因为许多投诉车型出现问题的时间和行驶里程都比较短,证明消费者在购车后的短时间内就进行了投诉。

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5.集体投诉和抱团维权也是2010年中国汽车质量网投诉所呈现出的一个特点。最为典型的就是逍客车主的大量投诉和东风日产有限公司最终宣布因CVT故障召回2008年7月24日之前生产的部分逍客以及轩逸汽车。

在中国汽车质量网投诉中,根据统计数据进行分析:发动机、变速箱、制动系统三个与车辆行驶及安全问题密切相关的部分投诉量占比相对较高。作为高档轿车品牌,车辆的重要部件质量直接影响车辆的使用寿命及驾驶安全,而且这些部件维修成本相对较高。对于一部几十万、上百万的车辆来说,科技含量毋庸置疑,但如果耐用性较差、产品可靠性低,也是与其自身价值背道而驰。车身附件及电器投诉量偏高就是最好的佐证,作为高档轿车在一些配置上科技含量较高,能想到的、想不到的配置应有尽有,有些可能平时都很少用到,这些人性化设计确实可圈可点,但复杂的系统、机构同样增加了故障率升高的隐患,也会无形中增加消费者日后的维护成本。

6.虽然来自美国的可靠性专家认为,质量水平和汽车的价格不会是绝对的正相关。但2010年中国汽车质量网全年的投诉结果显示,价格更高的汽车在一定程度上的投诉量少于价格相对较低的车辆。以进口车为例,全部的投诉量只有78例,而合资品牌中有的一个品牌的投诉量就超过了这一数字,自主品牌也大致如此。当然,这其中也需要考虑进口车型的保有量相对较小的因素。

三、德系轿车成为质量投诉主角

7.在投诉区域的分布上,2010年中国汽车质量网收到的有效投诉中,广东省的用户投诉量最大,占11.5%;其次为浙江、江苏、山东、北京等地。从分布比例来看,投诉数量的多少与各省市的汽车保有量和车主们的维权意识有一定关联。

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品牌分布

奔驰、宝马、奥迪这三大品牌进入国内相对较早,也是被人熟知的德国三大品牌。在质量问题投诉中,奔驰、宝马、奥迪三大品牌占总投诉量的近8成。相比而言,日系车型在这方面表现相对要好一些,质量方面投诉量相对较少。德系这三大品牌在国内市场中占有率高,而日系车型市场占有率要小,这不可否认与投诉量有一定关系。

2010年中国汽车质量网投诉涉及的品牌分布

四、各品牌国产轿车质量投诉居多

下半年投诉增多

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自中国汽车质量网上线以来,来自网络的投诉量逐步增加,特别是进入下半年的9 月到11月,投诉量有了明显的上升。这一现象与中国2010年的车市井喷不无关系,都说萝卜快了不洗泥,当生产企业的产能受到挑战时,新车质量及经销商的售后服务就开始有红灯亮起。

高档轿车品牌国产车辆的投诉量占比较高,这可能与配件部分国产化及装配精度有一定关系。据分析,日系品牌没有相应国产,相对投诉问题少;而奔驰、宝马、奥迪、沃尔沃、凯迪拉克部分车型国产后,投诉量相应较高,从这一点也可以说明为什么欧美系品牌投诉量要高于日系品牌。

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合资品牌占比大

在2010年的投诉中,合资品牌汽车的投诉量和涉及品牌明显多于自主品牌和进口品牌。全年投诉量在前20位的汽车品牌中,合资品牌的数量为15个,自主品牌数量仅为5个。投诉量方面,前20位中合资品牌所占的比例为84.3%,自主品牌的占比为15.7%。

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合资品牌的投诉占比是自主品牌汽车占比的5倍还多,究其原因,主要有以下两点:首先是汽车保有量方面,在中国市场,合资品牌在主流乘用车市场中占据主导地位;另外是消费者的心理预期因素,相同级别车型的合资品牌和自主品牌相比,价格更高,消费者对其期待值也更高,因此一旦出现故障,消费者会比较积极地进行投诉和反映。

上海通用、南北大众投诉多

如果将全年投诉量由高到低排列,上海通用、一汽-大众和上海大众位列前三名,所占比例分别为10.8%、6.7%以及4.5%。因为上海通用旗下科鲁兹刹车异响的问题投诉比较集中,拉高了占比;南北大众旗下的车型虽未遭遇集中投诉,但涉及的问题也包括了异响、烧机油等多个方面。紧随其后的为长安福特、东风雪铁龙、长安汽车、东风悦达·起亚、东风日产、奇瑞汽车以及北京现代。

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就其原因分析来看,2010年各车企的全年销售数据会有一定的参考价值。据了解,2010年,上海通用汽车以103.89万辆的销量夺得全年销量冠军,同比增长42.8%。上海大众和一汽-大众也分别以100.13万辆和87万辆的销量紧随其后。如此大的销量及增长幅度,加之产能的影响,恐怕投诉量的相对较大也在所难免了。